Superindustria impone máxima sanción a Rappi S.A.S por violación a las normas de protección al consumidor


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La Superintendencia de Industria y Comercio, en su rol de autoridad nacional de protección al consumidor, impuso a la empresa RAPPI S.A.S. una multa de mil setencientos cincuenta y cinco millones seiscientos seis mil pesosM/CTE ($1.755.606.000) equivalentes a DOS MIL salarios mínimos legales mensuales vigentes.

Esta multa se da por violación a las normas de protección al consumidor que regulan la calidad en la prestación del servicio, la información mínima, la información pública de precios, la publicidad engañosa, la disponibilidad de vueltas correctas, las cláusulas abusivas, las obligaciones legales que surgen con ocasión del desarrollo de ventas a distancia y el comercio electrónico.

La anterior decisión, que fue tomada mediante Resolución No. 65205, se da luego de comprobar que Rappi actuaba en el mercado colombiano no como un portal de contacto, como lo afirmó durante el trámite administrativo, sino como un proveedor habitual de bienes y/o servicios que los ofrecía, comercializaba y distribuía, con ánimo de lucro, mediante el empleo de una plataforma de comercio electrónico.

Así, la Superintendencia de Industria y Comercio, al estudiar el modelo de negocio, pudo establecer que Rappi S.A.S.:

1. Percibe ingresos por las transacciones y las relaciones de consumo que se llevaban a cabo a través de su plataforma.
2. El pago que el consumidor hace por el producto lo recibe Rappi S.A.S. a través de los medios dispuestos en la plataforma y posteriormente y de forma semanal, ésta reparte los valores obtenidos a los aliados comerciales, descontando, entre otros, el valor por uso y alquiler de la plataforma, compensaciones por retrasos, órdenes incompletas o erróneas, así como por demoras en los tiempos de entrega de los productos comercializados.
3. Percibe ingresos por los servicios que ella misma ofrece sin intervención de los aliados, en los servicios como el “Rappi antojo”, “Rappi cash” y “RappiPrime”.
4. Tiene métodos de pago propios como los RappiCréditos y RappiPay.
5. Se prevale de la figura del Rappitendero para perfeccionar la relación de consumo, porque al ser proveedor tiene a su cargo no sólo el ofrecimiento y comercialización de los productos, sino la entrega de los mismos, para lo cual pone a disposición de dichos mensajeros una plataforma denominada Rappitendero a través de la cual les indica las condiciones de tiempo, modo y lugar para que se surta la entrega de los productos.
6. Se subroga en los derechos patrimoniales de los Rappitenderos, convirtiéndose en acreedor de los consumidores y se reserva la facultad de revocar y cancelar directamente los encargos que solicitan los usuarios.
7. Atiende de forma directa las PQRS, al recibirlas, tramitarlas y decidirlas a través de su departamento de atención al cliente.
8. Es el sujeto pasivo de las demandas que se interponen ante la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales y existen antecedentes en esa vía, que determinaron la responsabilidad de Rappi en calidad de proveedor.
9. Emite publicidad propia y de sus aliados, la cual envía a los usuarios, entre otros canales, a través de mensajes de texto.
10. Tiene la facultad de modificar la información pública de precios de los bienes y/o servicios que están en su plataforma y realiza el trámite de reversión de pagos.
11. Puede modificar de manera unilateral los precios de los productos. Así se estableció en los términos y condiciones en donde se previó el incremento del valor de los productos exhibidos hasta en un 10% y además se probó que obtiene una ganancia derivada del sobrecosto del precio de los mismos.

Como consecuencia de la calidad de proveedor habitual de bienes y servicios a través de comercio electrónico y evaluado el material probatorio existente en el expediente, esta Superintendencia encontró que Rappi S.A.S:

1. No indicó de manera suficiente, precisa y veraz, las restricciones para acceder a las promociones y ofertas.
2. No suministró de manera clara, suficiente, oportuna, precisa y veraz la información relacionada con los precios expuestos visualmente en su plataforma de comercio electrónico, ni garantizó el derecho que les asistía a los consumidores a solo pagar el precio anunciado.
3. No suministró de forma suficiente la información correspondiente a las vueltas correctas, toda vez que al incluir en su modelo de negocio la devolución de vueltas en “RappiCréditos” y no en la moneda de curso legal, estaba obligado a informar suficientemente dicha disposición, a efectos de garantizar la información mínima para la adopción de decisiones de consumo razonables e informadas.
4. Incluyó cláusulas abusivas que limitaban su responsabilidad, implicaban renuncia de derechos de los consumidores, presumían la manifestación de su voluntad y restringían o eliminaban su facultad de hacer efectivas las garantías ante Rappi.
5. No informó de manera previa a los consumidores en las transacciones de venta a través de métodos a distancia, la existencia de los derechos de retracto y la reversión del pago, ni el trámite de los mismos.
6. No garantizó el derecho de reversión de pagos que les asistía a los consumidores, al no efectuar oportunamente los reembolsos dentro de los términos legales establecidos.
7. No garantizó el derecho que les asistía a los consumidores de recibir productos y servicios con calidad, encontrándose probadas fallas en la prestación de los servicios postventa, tales como: i) demoras en la entrega de los pedidos, ii) cancelación de productos, iii) no aplicación de cupones, iv) no devolución del dinero, v) omisión en el cargue los RappiCréditos, vi) no entrega de productos, vii) entrega de productos diferentes a los solicitados o en mal estado, viii) cobros injustificados, entre otros.

Inobservancia a órdenes emitidas en el año 2019

Asimismo, esta Superintendencia mediante Resolución 65397 de 16 de octubre de 2020, sancionó a Rappi S. A.S, por inobservancia a cinco (5) de las siete (7) órdenes emitidas el pasado mes de agosto de 2019, tendientes a que se informara la procedencia del derecho de retracto y de reversión de pago, se dispusiera de mecanismos de recepción de PQRS que permitieran el seguimiento a las mismas, se ajustaran las disposiciones contractuales de los términos y condiciones, se informara el precio total de los productos incluyendo todos los costos adicionales sin que fuera posible su modificación y se estableciera en los acuerdos con los aliados la intervención de cada uno frente a la efectividad de la garantía.

Por lo anterior, esta Superintendencia, además de declarar el incumplimiento y consecuencialmente imponer la sanción, concedió a la investigada, un nuevo plazo de treinta (30) días hábiles contados a partir de la notificación del acto sancionatorio para que acredite el cumplimiento íntegro de lo antes expuesto, so pena de iniciar en su contra un nuevo procedimiento administrativo sancionatorio.

Contra los actos administrativos sancionatorios proceden los recursos de reposición y apelación.